Pseudo Customer
Zielsetzung
Das Ziel des Pseudo Customer-Konzeptes ist, sich berufsintern kritisch mit der Qualität der Beratung in öffentlichen Apotheken auseinander zu setzen. Es stellt ein praktikables Instrument zur Qualitätssicherung und -verbesserung im Apothekenalltag dar. Damit kann jede Apotheke ihre Beratungsstärke einfach und anonym bestimmen lassen und ein persönliches Feedback mit Verbesserungsvorschlägen für die Beratungspraxis erhalten.
Was ist ein Pseudo Customer?
Ein "Pseudo Customer" ist eine Person, die sich in der Apotheke als Kunde ausgibt. Einem exakt vorgegebenen Leitfaden folgend spielt er seine Rolle. Dabei gibt er vor, unter einem Symptom zu leiden, ein spezielles Arzneimittel zu benötigen oder ein Rezept einlösen zu wollen. Während des Gesprächs beobachtet und bewertet der Pseudo Customer die Beratung des pharmazeutischen Personals anhand vorgegebener Kriterien. Grundlage dafür sind v. a. die Leitlinien der Bundesapothekerkammer zur Qualitätssicherung "Information und Beratung des Patienten bei der Abgabe von Arzneimitteln".
Das persönliche Feedback
Nach dem Beratungsgespräch verlässt der Pseudo Customer die Apotheke und dokumentiert anschließend das Gespräch mittels eines standardisierten Fragebogens, der fachliche und kommunikative Bewertungsaspekte beinhaltet. Unmittelbar im Anschluss findet in der Apotheke ein Gespräch mit dem Beratenden allein und dann zusammen mit dem Apothekenleiter bzw. dem verantwortlichen Apotheker statt. Die Apotheke erhält auf diese Weise ein unmittelbares, konstruktives Feedback, das gleichzeitig ein individuelles Coaching für den Beratenden bzw. die Apotheke beinhaltet. Ziel ist dabei, gemeinsam konkrete Maßnahmen zu erarbeiten, mit Hilfe derer die Beratungsqualität verbessert werden kann. Außerdem erhält die Apotheke ein schriftliches Feedback mit den wichtigsten Stärken und Verbesserungspotenzialen sowie den erarbeiteten Veränderungsmaßnahmen.
Keine Überwachung, sondern Hilfe zur Selbsthilfe
Die Philosophie des Pseudo Customer-Konzeptes steht im klaren Gegensatz zu Testkäufen, Überwachungsmaßnahmen oder Benchmarking. Es geht hier nicht um Vergleiche und (Negativ-)Beurteilungen, sondern um Hilfe zur Selbsthilfe für Apotheken, die aktiv an der Verbesserung ihrer Beratungsqualität arbeiten wollen. Die Freiwilligkeit der Teilnahme ist daher ein wichtiger Bestandteil des Konzeptes.
Anonymität garantiert
Die Anonymität der Apotheken ist ein weiterer Grundpfeiler des Konzeptes. Das bedeutet, dass auch die Landesapothekerkammern weder Informationen darüber erhalten, welche Apotheken teilnehmen, noch Ergebnisse einzelner Apotheken erfahren. Aus diesem Grund haben die Landesapothekerkammern gemeinsam die Avoxa – Mediengruppe Deutscher Apotheker GmbH als zentralen Dienstleister mit der organisatorischen Umsetzung beauftragt.
Vielfältige Beratungssituationen
Für die Einführung der Pseudo-Customer-Besuche wurden zunächst verschiedene Themen aus dem Bereich der Selbstmedikation ausgewählt, insbesondere weil die Bedeutung der Selbstmedikation seit Beginn 2004 aufgrund der Veränderungen durch das GKV-Modernisierungsgesetz noch einmal zugenommen hat. Grundlage dafür ist das Buch von Braun/Schulz: „Selbstbehandlung. Beratung in der Apotheke“ (Govi-Verlag, Eschborn, einschl. 8. Erg.-Lfg. 2007). Im weiteren Verlauf wird das Konzept auch auf den Rezept-, Hilfsmittel- und Dienstleistungsbereich ausgeweitet.
Ableitung von Schulungsmaßnahmen
Die Schulung der Pseudo Customer, die Entwicklung der Leitfäden, Dokumentationsmaterialien und Datenbanken sowie die Gesamtauswertung der Daten erfolgt durch den Geschäftsbereich Pharmazie der ABDA. Die regionalen Gesamtergebnisse, d. h. keine Einzelergebnisse, werden von dort anonymisiert an die jeweiligen Landesapothekerkammern kommuniziert. Diese nutzen die Daten, um gezielt Schulungsmaßnahmen als weitere Hilfestellung für die Verbesserung der Beratungskompetenz zu entwickeln.
Buchungsmodalitäten
Als dauerhaft qualitätssichernde Maßnahme haben sich in anderen Ländern regelmäßige Pseudo-Customer-Besuche über einen längeren Zeitraum bewährt. Die Avoxa bietet allen Apotheken 1 oder 2 Besuche pro Jahr an, die nach Absprache jedoch auch häufiger stattfinden können. Sowohl Einzelanmeldungen als auch Dauerbuchungen sind möglich. Die Anmeldung erfolgt online oder per Fax-Formular.
Fortbildungspunkte
Die teilnehmenden Apotheken erhalten von der Avoxa eine Bescheinigung, die deren aktive Teilnahme an einem Konzept zur Qualitätssicherung der Beratung dokumentiert. Außerdem vergeben die Landesapothekerkammern auf Antrag für jeden Pseudo Customer-Besuch 8 Fortbildungspunkte, die vom Apothekenleiter innerhalb des Teams je nach Beteiligung verteilt werden können.
Meinung der Teilnehmer gefragt
Durch einen Rückmelde-Bogen haben die teilnehmenden Apotheken nach den Pseudo Customer-Besuchen ihrerseits die Möglichkeit, ein Feedback über den Besuch zu geben. Darin können sie mitteilen, ob ihre Erwartungen an die Besuche erfüllt wurden, ob sie Verbesserungsvorschläge haben und welche Art von Schulungen sie sich im Anschluss wünschen würden. Somit sind sie an der Qualitätssicherung der Pseudo Customer-Besuche unmittelbar beteiligt.
Ansprechpartner
Bei inhaltlichen Fragen zum Konzept:
ABDA - Bundesvereinigung Deutscher Apothekerverbände
Geschäftsbereich Pharmazie
Telefon: 030/40004 - 254; Fax: - 223
E-Mail: psc(at)abda(dot)de
Bei organisatorischen Fragen:
Frau Necmiye Ceylan
Avoxa – Mediengruppe Deutscher Apotheker GmbH
Telefon: 06196/928 - 418; Fax: - 404
E-Mail: n.ceylan(at)avoxa(dot)de