Pseudo Customer

Ein "Pseudo Customer" ist eine Person, die sich in der Apotheke als Kunde bzw. Kundin ausgibt. Einem vorgegebenen Leitfaden folgend übernimmt der Pseudo Customer die Patientenrolle. In dieser Rolle gibt die Person vor, unter einem Symptom zu leiden oder ein spezielles Arzneimittel zu benötigen. Während des Gesprächs beobachtet und bewertet der Pseudo Customer die Beratung des pharmazeutischen Personals anhand vorgegebener Kriterien. Grundlage dafür sind v. a. die Leitlinien der Bundesapothekerkammer zur Qualitätssicherung "Information und Beratung des Patienten bei der Abgabe von Arzneimitteln".

Nach dem Beratungsgespräch verlässt der Pseudo Customer die Apotheke und dokumentiert anschließend das Gespräch mittels eines standardisierten Fragebogens, der fachliche und kommunikative Bewertungsaspekte beinhaltet. In der Regel findet direkt anschließend in der Apotheke ein Gespräch mit dem bzw. der Beratenden allein und dann zusammen mit der Apothekenleitung bzw. dem verantwortlichen Apotheker oder der verantwortlichen Apothekerin statt. Die Apotheke erhält auf diese Weise ein unmittelbares, konstruktives Feedback, das gleichzeitig ein individuelles Coaching für die beratende Person bzw. die Apotheke beinhaltet. Ziel ist dabei, gemeinsam konkrete Maßnahmen zu erarbeiten, mit Hilfe derer die Beratungsqualität verbessert werden kann. Außerdem erhält die Apotheke ein schriftliches Feedback mit den wichtigsten Stärken und Verbesserungspotenzialen sowie den erarbeiteten Veränderungsmaßnahmen.

Die Philosophie des Pseudo Customer-Konzeptes steht im klaren Gegensatz zu Testkäufen, Überwachungsmaßnahmen oder Benchmarking. Es geht hier nicht um Vergleiche und (Negativ-)Beurteilungen, sondern um Hilfe zur Selbsthilfe für Apotheken, die aktiv an der Verbesserung ihrer Beratungsqualität arbeiten wollen. Die Freiwilligkeit der Teilnahme ist daher ein wichtiger Bestandteil des Konzeptes.

Die Anonymität der Apotheken ist ein weiterer Grundpfeiler des Konzeptes. Das bedeutet, dass auch die Landesapothekerkammern weder Informationen darüber erhalten, welche Apotheken teilnehmen, noch Ergebnisse einzelner Apotheken erfahren. Aus diesem Grund haben die Landesapothekerkammern gemeinsam die Avoxa – Mediengruppe Deutscher Apotheker GmbH als zentralen Dienstleister mit der organisatorischen Umsetzung beauftragt.

Die Schulung der Pseudo Customer, die Entwicklung der Leitfäden, Dokumentationsmaterialien und Datenbanken sowie die Gesamtauswertung der Daten erfolgt durch den Geschäftsbereich Pharmazie der ABDA. Die regionalen Gesamtergebnisse, d. h. keine Einzelergebnisse, werden von dort anonymisiert an die jeweiligen Landesapothekerkammern kommuniziert. Diese nutzen die Daten, um gezielt Schulungsmaßnahmen als weitere Hilfestellung für die Verbesserung der Beratungskompetenz zu entwickeln.

Als dauerhaft qualitätssichernde Maßnahme haben sich in anderen Ländern regelmäßige Pseudo Customer-Besuche über einen längeren Zeitraum bewährt. Die Avoxa - Mediengruppe Deutscher Apotheker GmbH bietet allen Apotheken 1 oder 2 Besuche pro Jahr an, die nach Absprache jedoch auch häufiger stattfinden können. Sowohl Einzelanmeldungen als auch Dauerbuchungen sind möglich. Die Anmeldung erfolgt online.

Die teilnehmenden Apotheken erhalten von der Avoxa eine Bescheinigung, die deren aktive Teilnahme an einem Konzept zur Qualitätssicherung der Beratung dokumentiert. Außerdem vergeben die Landesapothekerkammern auf Antrag für jeden Pseudo Customer-Besuch 8 Fortbildungspunkte, die vom Apothekenleiter innerhalb des Teams je nach Beteiligung verteilt werden können.

Teilnehmenden Apotheken haben nach den Pseudo Customer-Besuchen ihrerseits die Möglichkeit, ein Feedback über den Besuch zu geben. Sie können mitteilen, ob ihre Erwartungen an die Besuche erfüllt wurden, ob sie Verbesserungsvorschläge haben und welche Art von Schulungen sie sich im Anschluss wünschen würden. Somit sind sie an der Qualitätssicherung der Pseudo Customer-Besuche unmittelbar beteiligt.